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金琳的博客

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从360下架事件看苹果的缺失

360所有产品被苹果公司集体下架?一个是最有人气的病毒软件公司,一个是全国最受瞩目的科技公司,消息一经传出,就受到了人们的普遍关心。
作为消费者,想要了解的是360的产品究竟有什么问题?作为软件开发者,也想知道360是怎样触怒了苹果公司,避免自己触礁。

可是,无论怎样询问,苹果公司的态度就是“无可奉告”。

一周后,360产品重新上线,自称原因是:“竞争对手恶意刷票导致下架。”这种说法甚至牵连出了腾迅、金山,腾讯、金山都发出回应,苹果公司还是一言不发。

由于苹果公司的缺失,使得公众一头雾水。

苹果的iPad、iPhone产品在中国市场销量惊人,用户自然会关切其一举一动。然而综观最近的一些热点新闻事件,就会发现苹果的缺失已经成为一种习惯。

去年,知名打假人王海就质疑苹果零售店将iPhone4翻新机作为全新产品出售。王海称,“王海热线”接到不少此类电话,均反映在苹果零售店购买到翻新机,并且人数还在增加。还有多位消费者反映,苹果手机在维修时发现,手机早就被激活过,还曾经有过维修记录。不过,苹果官方也没有对此做出任何回应。

回溯以前,类似欧美厂家对中国消费者冷淡傲慢、玩双重标准的个案已不在少数。可口可乐前不久传出中毒事件,有消费者饮用了可口可乐之后因为中毒死亡,虽然此事最终证实是有人投毒,但可口可乐表现出的漠不关心让人觉得心寒。针对可口可乐三缄其口的反应,有评论指出,在市场面前任何大品牌都是小企业,如果真实地理解这句话,就应该比其他上下产业链反应还要迅速。

联想一下前不久北京西门子总部颇具戏剧性的一幕。网络名人罗永浩挥起大锤,砸烂了自己和朋友家三台冰箱,借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。消费者如此极端的手段当然不值得鼓励,可是也可以从中窥探出企业和消费者强弱力量对比带来的无奈。消费者不毁损下自己的器物,不用点刺激眼球的极端手段,不主动找来围观者把事“捅”大,也确实很难撼动一些享誉世界的品牌厂家多年来形成的惯例和“能奈我何”的心理优势。

苹果已经夺下了移动终端领域的老大位置,但是对公众反应迟缓,信息公开不足却会最终导致公众对品牌认同程度和情感维系的下降。“就相当于一个开餐馆的,只把注意力放在菜品的研发、口味的处理上,门口的迎宾小姐却见人就骂。他没有意识到现在的客户体验已经远远超过了产品的界面,而是包括门口的迎宾小姐、餐厅的布置等所有一切用户都能感知的环节。”对于负面舆论没有及时消化,有点儿“你说什么无所谓,我做好自己就行”的态度。对此,腾讯公司做过深刻的总结,为什么在和360的矛盾中(著名的3Q大战),自己明明有理由,公众却一片骂声。“长时间的积怨爆发导致舆论的一边倒,和公众的情感纽带不足,自然打动不了公众。

浏览数: 次 星期二, 02月 14th, 2012 评论